Omni-Channel Retailing est une stratégie qui utilise tous les médias, en ligne / hors ligne, tels que les magasins, les sites de commerce électronique et les SNS, pour créer des points de contact avec les clients et promouvoir les ventes sans connaître le parcours d'achat. En d'autres termes, il s'agit en effet d'une « nouvelle forme d'achat qui élimine la frontière entre les magasins physiques et les boutiques en ligne ». "Omni" est dérivé du latin et signifie "tout, tout". « Canal » est familier à tous les spécialistes du marketing, mais cela signifie « itinéraire, support pour attirer les clients ».
Contexte à l'attention de l'omnicanal
La popularité des smartphones est l'une des raisons pour lesquelles l'omnicanal a attiré l'attention. Les smartphones permettent aux consommateurs de se connecter à Internet sans ordinateur personnel. En conséquence, le comportement des consommateurs s'est diversifié.
Vous pouvez collecter des informations sur les produits sur des sites Web avec un seul smartphone, comparer les prix et les services de plusieurs magasins et acheter le même produit "au prix le plus bas possible". De plus, les consommateurs peuvent désormais faire leurs achats efficacement, quel que soit le lieu ou l'heure. Par conséquent, les entreprises adoptent également une stratégie dite « omni-canal » pour améliorer la satisfaction client et se différencier des autres entreprises.
Avantages de la stratégie omnicanale
Elle améliore la satisfaction client
Le premier avantage de l'omni-canal est qu'en connectant offline (magasin réel) et online (boutique en ligne), il est possible d'offrir une expérience client inédite et d'améliorer la satisfaction client.
En adoptant la stratégie omnicanale, les clients peuvent obtenir les produits qu'ils souhaitent plus facilement car ils n'ont pas le stock des produits qu'ils souhaitent même s'ils se sont rendus dans le magasin réel, et ils n'ont pas à rechercher et à acheter par eux-mêmes dans la boutique en ligne.
Cohérence dans le marketing pour chaque client
Le deuxième avantage de l'omnicanal est que vous pouvez commercialiser de manière optimale auprès de vos clients. Ci-dessous, il est présenté le type de marketing qui peut être réalisé par l'omnicanal en vous basant sur deux exemples, l'un lorsque le marketing approprié n'est pas atteint et l'autre lorsque l'omnicanal est atteint.
Si vous n'avez pas le meilleur marketing pour vos clients
Si vous ne commercialisez pas de manière optimale auprès de vos clients, ce marketing sera contre-productif. Par exemple, si chaque canal de vente est indépendant comme par le passé multicanal, ce sera une approche différente pour un client, ce qui mettra le client en tension.
Pour les utilisateurs qui recherchaient un sweat à capuche noir sur leur ordinateur, les publicités mobiles affichaient une publicité jaune en une seule pièce et le publipostage enverrait une invitation à la vente sans rapport à l'utilisateur, mais l'approche serait incohérente. Cela me rend souvent agacé.
Cohérence omnicanale
Omni-channel intègre tous les canaux de vente, y compris en ligne et hors ligne, de bureau et mobiles, afin que vous puissiez optimiser en permanence le marketing pour les clients individuels.
Par exemple, si le sweat à capuche que vous voyez sur votre bureau est le même que celui que vous avez vu dans votre publicité Facebook sur votre smartphone, il y a quelque temps, et que l'e-mail d'invitation à la vente que vous avez reçu trois jours plus tard incluait également ce sweat à capuche, alors votre canal de vente est différent mais cohérent, de sorte que les utilisateurs sont indépendants de l'appareil.
Par conséquent, avec l'omnicanal, les utilisateurs peuvent acheter des produits et des services sans se rendre compte de la différence entre les canaux de vente.
Peut réduire les pertes d'opportunités
Le troisième avantage de l'omnicanal est qu'il peut réduire les pertes d'opportunités. En effet, une gestion appropriée des stocks sera possible en établissant un système capable de gérer chaque canal de vente de manière intégrée. Cela peut empêcher les clients qui étaient censés acheter l'article d'acheter un article de remplacement dans un autre magasin ou d'abandonner l'achat lui-même.
En liant la gestion des stocks entre les magasins physiques et les boutiques en ligne via l'omnicanal, vous évitez le risque de ne pas pouvoir fournir des produits alors qu'ils sont en stock.
La clé d'une stratégie omnicanale réussie est l'"application"
Comme mentionné précédemment, la généralisation de l'utilisation des smartphones a conduit à l'intervention d'applications à chaque point de contact client. Par conséquent, il est judicieux d'envisager l'introduction d'une application lors de la mise en œuvre de l'omnicanal. Le plus grand avantage de l'utilisation de l'application est qu'elle peut entraîner des visites et des achats des clients. L'application peut communiquer activement avec les clients en fournissant de nouvelles informations et des coupons avec des notifications push. De plus, en incorporant des fonctions d'enregistrement et des fonctions de carte de pointage pour améliorer les fonctionnalités, les clients pourront utiliser l'application plus fréquemment.